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大客戶情感維系的4大方法

作者:丁興良 來源:網(wǎng)絡(luò)

大客戶對企業(yè)的重要性幾乎是人盡皆知,但并不是所有企業(yè)其都能做到真正以大客戶為工作做中心,以滿足他們?yōu)榧喝?。如果企業(yè)想在市場上基業(yè)長青或者追求卓越,就必須培養(yǎng)客戶的忠誠度,與客戶之間建立一種牢固的聯(lián)系。這種聯(lián)系除了來自業(yè)務(wù)方面還有情感的因素,使客戶和企業(yè)密切相關(guān)??蛻襞c企業(yè)間關(guān)系越緊密,對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)率就會越大。因此,維系大客戶的情感是十分重要的。

維系大客戶情感的方法有:

1.大客戶組織化:成立客戶俱樂部為成為會員的大客戶提供各種特制服務(wù),如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。通過客戶俱樂部的系列活動,加強(qiáng)大客戶營銷管理,培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠:通過客戶的情報(bào)反饋系統(tǒng),了解客戶的需求;通過會員宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

2.大客戶營銷定制化。根據(jù)大客戶不同的情況,和每個大客戶一起設(shè)計(jì)大客戶營銷方案,按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。大客戶營銷策略定制化有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系,因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對一的。每個客戶都有不同的情況,如區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售條件的差別等等,根據(jù)他們具體情況設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性,還使客戶感受到他是被高度重視的,會使得他成為你戰(zhàn)略上的重要伙伴。

3.提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本。在與企業(yè)的交往中,大客戶通常會發(fā)現(xiàn),如果自己想要更換品牌或供應(yīng)商時,會受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。這種現(xiàn)象在工業(yè)品軟件行業(yè)更為明顯,各公司竟相向客戶免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)軟件,引導(dǎo)其使用他們所提供的軟件,之所以這樣做,是因?yàn)樵谶@其中,客戶學(xué)習(xí)所花的時間將作為一種轉(zhuǎn)移成本。當(dāng)在別的選擇不能體現(xiàn)顯著的優(yōu)越性時,客戶便自愿重復(fù)使用。

 一般來講,企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘,使大客戶在更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高,原來所獲得的利益會因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失,這樣可以加強(qiáng)大客戶的忠誠度.提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本可以通過建立企業(yè)與大客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和建立企業(yè)和大客戶之間的學(xué)習(xí)關(guān)系來完成。通過企業(yè)與大客戶的互動,增進(jìn)彼此間的了解和聯(lián)系。雙方在接觸中互相了解、互相溝通、互相學(xué)習(xí)、互相適應(yīng)。在學(xué)習(xí)關(guān)系的漫長形成過程中雙方都花費(fèi)了較高的時間成本和精力成本。一旦這種關(guān)系形成后,大客戶就會發(fā)現(xiàn)他們從供應(yīng)商或公司獲得了更大的價值,維持原有的業(yè)務(wù)關(guān)系比和其他的供應(yīng)商開始新的業(yè)務(wù)更容易成本更低,從而增強(qiáng)了大客戶對該銷售企業(yè)的依賴。

大客戶營銷的常用的方法有:

利用契約關(guān)系鎖定客戶;如很多公司使用契約,客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商,客戶之所以被鎖定,是因?yàn)榇蚱七@種狀態(tài)的成本得不到補(bǔ)償。如銀行向客戶提供的一定期限的住房抵押貸款,規(guī)定在到期之前如果客戶要作出更改,客戶就要繳納罰金,這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。

頻數(shù)營銷;緊緊拉住客戶:鼓勵客戶的重復(fù)購買行為,只要客戶不斷重復(fù)購買或只和這一家公司來往,客戶就可以得到獎賞,如優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。

捆綁式銷售;客戶在一家供應(yīng)商購買所有的產(chǎn)品,可以享受整體費(fèi)用優(yōu)惠,實(shí)現(xiàn)買賣雙方的效益雙贏;如現(xiàn)在中國電信集團(tuán)公司和其他電信運(yùn)營商都采用了捆綁式銷售,如聯(lián)通把移動電話與固定通信產(chǎn)品的捆綁,宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢;中國電信集團(tuán)公司對市話和長話業(yè)務(wù)的捆綁銷售等等。這些捆綁銷售對穩(wěn)定客戶起到了實(shí)際的作用,它不但可以使客戶實(shí)現(xiàn)一站購齊,即從一家電信運(yùn)營商購買所需要的各類電信業(yè)務(wù),而且,由于捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用一般比單項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用合計(jì)之和便宜,能為客戶省錢。對電信運(yùn)營商來說,捆綁式服務(wù)意味著向用戶推銷了更多的電信業(yè)務(wù),通過滿足客戶更多的業(yè)務(wù)需求和總費(fèi)用降低,吸引客戶,避免了價格戰(zhàn)。

4.實(shí)施大客戶營銷差異化策略。公司擁有詳細(xì)的大客戶資料,對客戶的分布、消費(fèi)量以及大客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)都有清晰的把握。此外,需對企業(yè)價值的主要貢獻(xiàn)者-一高端客戶都有清晰、明確的界定,并按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場有不同的服務(wù)和大客戶營銷策略,提供大客戶營銷差異化服務(wù),從而取得企業(yè)利益的最大化。

通過對大客戶營銷管理,關(guān)注大客戶的價值,從而有針對性地展開大客戶營銷活動,用最小的成本來獲取最大的收益,使企業(yè)的大客戶營銷活動效用最大化。